突如齊來(lái)的新冠疫情，讓零售業(yè)遭受了重大沖擊，母嬰零售連鎖業(yè)也不可避免的受到影響。受疫情重創(chuàng)，眾母嬰零售店紛紛采用各種應(yīng)對(duì)舉措，竭力打好這場(chǎng)“防御戰(zhàn)”。一些母嬰零售連鎖品牌及早應(yīng)對(duì)，未雨綢繆，線上業(yè)務(wù)逆勢(shì)而上，節(jié)節(jié)攀升，成為“萬(wàn)綠叢中的一點(diǎn)紅”。
孩子王：社群+直播，帶來(lái)在線業(yè)務(wù)量飆漲
疫情發(fā)生以來(lái)，作為國(guó)內(nèi)母嬰童零售龍頭企業(yè)之一的孩子王，在集結(jié)多方力量緊急馳援一線防疫工作并堅(jiān)守服務(wù)崗位的同時(shí)，發(fā)揮強(qiáng)大的數(shù)字化在線服務(wù)能力，通過(guò)社群精準(zhǔn)服務(wù)、孩子王到家、直播營(yíng)銷(xiāo)、育兒顧問(wèn)在線咨詢(xún)四個(gè)策略來(lái)積極應(yīng)對(duì)，群策群力在線上銷(xiāo)售方面取得了新突破。
據(jù)悉，疫情之下，孩子王關(guān)閉全國(guó)近三分之二門(mén)店，但配送業(yè)務(wù)和直播成績(jī)均保持增長(zhǎng)，其中，配送訂單量較之前增長(zhǎng)近4倍，而直播帶來(lái)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)也實(shí)現(xiàn)10倍增長(zhǎng)，有些優(yōu)秀門(mén)店當(dāng)天直播銷(xiāo)售占全店銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的20%。在這期間，孩子王都做了什么，又是怎么做的呢？
1、以社區(qū)為單位建立3000+業(yè)主社群，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)
孩子王現(xiàn)有社群以會(huì)員為主，分布較為零散。為了快速滿足會(huì)員購(gòu)物需求，孩子王開(kāi)始籌建在門(mén)店3公里范圍內(nèi)的小區(qū)業(yè)主群。社區(qū)母嬰家庭加入群聊，每個(gè)群都安排離小區(qū)最近的門(mén)店店員專(zhuān)人對(duì)接，在業(yè)主在群里下單后，由門(mén)店店員負(fù)責(zé)送貨到家。
這一舉動(dòng)迎合了很多會(huì)員的緊急需求，大家紛紛進(jìn)群，同時(shí)還吸引更多的新會(huì)員加入。僅1月24日到2月7日之間，孩子王在全國(guó)范圍內(nèi)新增業(yè)主群3000多個(gè)，社群銷(xiāo)售呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)。
2、培訓(xùn)店員直播技巧，千余場(chǎng)直播銷(xiāo)量實(shí)現(xiàn)10倍增長(zhǎng)
為了賦能全國(guó)門(mén)店，解決用戶不能到店購(gòu)物的問(wèn)題，2月2日-9日期間，孩子王組織育兒顧問(wèn)、門(mén)店員工對(duì)全國(guó)門(mén)店每天進(jìn)行連續(xù)8場(chǎng)、每場(chǎng)1小時(shí)的直播培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：如何快速使用直播工具、幫助用戶解決問(wèn)題，如何推廣產(chǎn)品，以及各種直播技巧分享等等。而疫情期間，孩子王的“李佳琦”、““薇婭”們舉辦了近千場(chǎng)門(mén)店直播，服務(wù)了近百萬(wàn)會(huì)員。
目前，孩子王的直播主要包括商品類(lèi)直播和服務(wù)類(lèi)直播兩種形式。在商品類(lèi)直播中，門(mén)店會(huì)采取“云逛街”或大促主推直播的模式。在“云逛街”中，門(mén)店主播會(huì)為消費(fèi)者展示每一列貨架，并告訴會(huì)員商品活動(dòng)信息和價(jià)格，如果有用戶需要購(gòu)買(mǎi)，門(mén)店將立即上架鏈接，用戶拍下鏈接后由“孩子王到家”服務(wù)送至消費(fèi)者手中；大促主推直播中，各門(mén)店將結(jié)合主推商品定向開(kāi)展選品直播。在服務(wù)類(lèi)直播中，主播結(jié)合孩子王育兒顧問(wèn)和育兒專(zhuān)家的資源，開(kāi)展育兒知識(shí)類(lèi)直播，幫助會(huì)員解答育兒?jiǎn)栴}。
據(jù)悉，孩子王全國(guó)門(mén)店線上直播，每天每店至少進(jìn)行2場(chǎng)，直播介紹產(chǎn)品特點(diǎn)、使用方法以及選品技巧。在已開(kāi)展的近千場(chǎng)門(mén)店直播中，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)谝咔榘l(fā)生后實(shí)現(xiàn)了10倍的增長(zhǎng)，有的優(yōu)秀門(mén)店當(dāng)天直播銷(xiāo)售占全店銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的20%。
3、線上線下無(wú)接觸購(gòu)物，實(shí)現(xiàn)3公里店配當(dāng)日達(dá)
為了提升用戶購(gòu)物體驗(yàn)，孩子王用戶在門(mén)店內(nèi)，通過(guò)APP掃描產(chǎn)品包裝或貨架上的條形碼，即可直接購(gòu)買(mǎi)無(wú)需人工結(jié)賬。用戶不到店，也可在家使用APP/小程序定位距離最近的本地門(mén)店，掃描之前購(gòu)買(mǎi)的商品條形碼或者直接搜索商品下單，也可在微信社群中選購(gòu)門(mén)店商品。
會(huì)員線上下單后，訂單將由本地門(mén)店進(jìn)行配送。目前，配送有兩種方式：到店自提和孩子王到家（門(mén)店配送到家業(yè)務(wù)）。疫情期間因母嬰家庭大多足不出戶，“孩子王到家”成為主要配送方式。為避免面對(duì)面接觸降低風(fēng)險(xiǎn)，門(mén)店統(tǒng)一實(shí)行“無(wú)接觸配送服務(wù)”，將商品送至指定位置，為會(huì)員和員工安全加一層防護(hù)，降低傳染風(fēng)險(xiǎn)，以確保購(gòu)物安全。
為全國(guó)370多家門(mén)店配送提供有力支撐的是孩子王成熟的三級(jí)倉(cāng)網(wǎng)布局：全國(guó)總倉(cāng)→區(qū)域大倉(cāng)→城市倉(cāng)。在疫情爆發(fā)的特殊時(shí)期，各級(jí)倉(cāng)網(wǎng)互為補(bǔ)充，全力保障門(mén)店商品供應(yīng)，為會(huì)員們提供便捷、快速的購(gòu)物體驗(yàn)。在同城快遞方面，目前孩子王已與美團(tuán)外賣(mài)、京東、順豐快遞展開(kāi)合作。具體來(lái)講，孩子王與快遞方面的合作形式可以分為2種。第一，員工配送+美團(tuán)外賣(mài)形式，這種方式主要服務(wù)于黑金會(huì)員和加急單；第二，面向配送范圍在3公里以外的訂單，孩子王將通過(guò)京東或順豐，將商品直接寄送至消費(fèi)者手中；基本保證3公里內(nèi)會(huì)員訂單當(dāng)日送達(dá)，最快1小時(shí)達(dá)，3公里以外的則由同城快遞48小時(shí)內(nèi)配送到家。
4、基于原30000+會(huì)員社群推廣互動(dòng)玩法，提升活躍度
為了提升全國(guó)30000+門(mén)店社群活躍度，孩子王與會(huì)員家庭進(jìn)行線上互動(dòng)，通過(guò)魔力逗娃秀、趣味簡(jiǎn)筆畫(huà)等易操作、趣味性強(qiáng)的互動(dòng)游戲，滿足“宅”家親子生活。此外，7000+持有國(guó)家專(zhuān)業(yè)育嬰師資質(zhì)的育兒顧問(wèn)實(shí)時(shí)在線響應(yīng)母嬰健康咨詢(xún)，同時(shí)聯(lián)合育兒專(zhuān)家資源，通過(guò)孩子王APP、微信社群等數(shù)字化工具，及時(shí)為會(huì)員提供專(zhuān)業(yè)家庭防疫知識(shí)。
總之，疫情當(dāng)下，在這一場(chǎng)關(guān)系到企業(yè)健康生長(zhǎng)的戰(zhàn)役中，孩子王通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)方式、利用技術(shù)優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮店員的主動(dòng)性和積極性，共同開(kāi)展疫情“防御戰(zhàn)”，取得階段性成功。
樂(lè)友：信息化數(shù)字化在線化，為疫情之下樂(lè)友逆勢(shì)增長(zhǎng)打下基礎(chǔ)
樂(lè)友在全國(guó)150多個(gè)城市擁有超過(guò)700家門(mén)店，顯然亦受到疫情的重大沖擊，但面對(duì)“戰(zhàn)疫”，卻是棋高一著，獨(dú)樹(shù)一幟，一方面是加速線上線下融合的到家服務(wù)，利用線上門(mén)店、樂(lè)友到家、分享賺、掃碼購(gòu)等工具提升線上占比，一方面是系統(tǒng)化地整合外部渠道以拉新引流，運(yùn)用直播、社群、短視頻、小紅書(shū)等媒介形式引流帶貨，頗有戰(zhàn)果，在疫情“攻堅(jiān)戰(zhàn)”上積累了值得借鑒的經(jīng)驗(yàn)。
1、快速調(diào)整五大商品品類(lèi)，構(gòu)建疫情期剛需產(chǎn)品體系
面對(duì)疫情，樂(lè)友以消費(fèi)者新需求為導(dǎo)向，迅速調(diào)整商品品類(lèi)，搭建疫情期剛需產(chǎn)品體系。除了應(yīng)季服裝外，當(dāng)下樂(lè)友主推商品覆蓋五大類(lèi)，其中，消殺類(lèi)：酒精噴霧、免洗手液、消毒濕巾；防護(hù)類(lèi)：兒童口罩；增強(qiáng)抵抗力類(lèi)：維生素、營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)充劑；囤貨類(lèi)：奶粉、尿褲；親子陪伴類(lèi)：繪本、益智玩具等。在滿足疫情期宅家育兒剛性需求的同時(shí)，還激發(fā)了用戶的潛在需求。
2、通過(guò)門(mén)店+APP+小程序的全渠道觸達(dá)，樂(lè)友到家一至半小時(shí)速達(dá)
在便利到家服務(wù)方面，樂(lè)友借用互聯(lián)網(wǎng)公域與私域流量的融通，賦能物流平臺(tái)與自有物流的協(xié)同，實(shí)現(xiàn)樂(lè)友APP訂單量同比增長(zhǎng)50%的能效，閃送訂單占整體訂單比例30%，實(shí)現(xiàn)品效融合的再升級(jí)。
疫情期間，樂(lè)友線上線下雙向打通，經(jīng)樂(lè)友或天貓APP下單可實(shí)現(xiàn)門(mén)店預(yù)約自提，亦可享受1小時(shí)達(dá)配送服務(wù)，更加貼心快捷，輕松享受分鐘級(jí)物流體驗(yàn)。
3、搭建疫情期宅家育兒主題場(chǎng)景，線上銷(xiāo)售環(huán)比提升
在線下渠道客流銳減的情況下，樂(lè)友邀請(qǐng)育兒專(zhuān)家，共同策劃了在線疫情場(chǎng)景下的主題營(yíng)銷(xiāo)方案，針對(duì)在家里怎么吃、怎么做、怎么玩、怎么防護(hù)等需求，打造了一系列居家生活場(chǎng)景講座和營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)題，把產(chǎn)品信息植入主題場(chǎng)景，促進(jìn)用戶購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)化。
目前，樂(lè)友已推出的場(chǎng)景主題包含：怎么做寶貝輔食好吃又方便、萌娃宅家防護(hù)“寶”健康、娃斷糧怎么辦、宅家不無(wú)聊陪娃嗨起來(lái)等。通過(guò)一系列場(chǎng)景的搭建，樂(lè)友APP、小程序及線上門(mén)店等渠道的銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化環(huán)比明顯提升。
4、社群分層管理運(yùn)營(yíng)，閃電購(gòu)對(duì)于零售效率的提高極為顯著
在激發(fā)社群效應(yīng)方面，樂(lè)友也是“煞費(fèi)苦心”，對(duì)已有的4000多個(gè)會(huì)員社群分層管理。按照品牌聯(lián)合社群、VIP付費(fèi)會(huì)員社群、門(mén)店社群、孕婦社群、活動(dòng)社群等維度，進(jìn)行精細(xì)區(qū)分，同時(shí)，管理模式也由此前的機(jī)器人管理轉(zhuǎn)變?yōu)閷?zhuān)人管理。
同時(shí)，樂(lè)友還從內(nèi)容策劃、傳播推廣、用戶粘性拉動(dòng)、有效互動(dòng)等方面，對(duì)社群進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。以基于銷(xiāo)售的活動(dòng)社群為例，先發(fā)布產(chǎn)品預(yù)熱信息，吸引用戶關(guān)注，再推出“閃電購(gòu)”及“特價(jià)推送”活動(dòng)，刺激購(gòu)買(mǎi)。閃電購(gòu)對(duì)于零售效率的提高極為顯著，之后還會(huì)繼續(xù)精進(jìn)，豐富品類(lèi)、完善路徑，做成固定的消費(fèi)狂歡社群活動(dòng)。
5、動(dòng)全員直播，渠道聯(lián)動(dòng)效果最大化
在疫情的沖擊下，樂(lè)友升級(jí)直播帶貨形式，接地氣地做起了“全員直播”，調(diào)動(dòng)集團(tuán)內(nèi)各品類(lèi)的產(chǎn)品經(jīng)理、設(shè)計(jì)師、服裝搭配師、普通員工，以及分公司的市場(chǎng)部經(jīng)理、店長(zhǎng)、母嬰顧問(wèn)、品牌大使及普通員工等展開(kāi)了全員直播。直播平臺(tái)遍布樂(lè)直播、淘寶直播、京東直播、看點(diǎn)直播和抖音直播等各渠道，培養(yǎng)和發(fā)掘出出一批極具優(yōu)秀主播潛質(zhì)的“樂(lè)友直播IP”。
冰凍三尺非一日之寒。信息化數(shù)字化，為疫情之下樂(lè)友逆勢(shì)增長(zhǎng)打下基礎(chǔ)。
1999年10月，樂(lè)友伴隨著中國(guó)孕嬰童產(chǎn)業(yè)的發(fā)展而誕生。
2000年樂(lè)友網(wǎng)上線，標(biāo)志著母嬰行業(yè)B2C的萌芽與嘗試。隨著第一家母嬰店的誕生及連鎖店的成型，以及2004年直購(gòu)目錄銷(xiāo)售的誕生，樂(lè)友通過(guò)連鎖店+網(wǎng)上商城+直購(gòu)目錄“三位一體”的營(yíng)銷(xiāo)模式，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者的全域覆蓋，打造了中國(guó)早期的全渠道零售雛形。
2011年，經(jīng)過(guò)近10年的沉淀和發(fā)展，樂(lè)友不斷精進(jìn)，開(kāi)始與核心廠家建立直采直供的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，并借助中國(guó)制造的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)ODM及OEM創(chuàng)建了高品質(zhì)、高性?xún)r(jià)比的樂(lè)友自有品牌矩陣，實(shí)現(xiàn)了全球精選供應(yīng)鏈的整合。
2015年，全新上線樂(lè)友APP，開(kāi)啟了O2O，體驗(yàn)式樂(lè)海淘的全渠道銷(xiāo)售征程。
2017年，積極擁抱“智慧新零售”，以數(shù)據(jù)化營(yíng)銷(xiāo)+數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，來(lái)全面賦能消費(fèi)者，打造智慧全場(chǎng)景、全營(yíng)銷(xiāo)、全銷(xiāo)售的全域智慧新零售。
2018年，樂(lè)觀首次提出打造“無(wú)界母嬰生態(tài)”。
2019年10月，樂(lè)友決定開(kāi)啟全新的商業(yè)價(jià)值理念和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式，開(kāi)啟大智慧母嬰時(shí)代元年。
2020年伊始，樂(lè)友又提出打造“大智慧超級(jí)體驗(yàn)”之年，打造第6代智慧母嬰門(mén)店，實(shí)現(xiàn)小門(mén)店大世界。樂(lè)友將通過(guò)不斷地情境打造與技術(shù)賦能，借助智慧門(mén)店的迭代升級(jí)，強(qiáng)調(diào)一站式購(gòu)物體驗(yàn)所引發(fā)的消費(fèi)滿足。從品類(lèi)結(jié)構(gòu)、場(chǎng)景陳列、智慧營(yíng)銷(xiāo)、智能服務(wù)、智能支付、智能物流等等進(jìn)行全面智慧化、智能化。
2020年，樂(lè)友計(jì)劃在全國(guó)范圍內(nèi)新開(kāi)200家門(mén)店。
愛(ài)嬰室：全渠道+直播，預(yù)計(jì)一季度實(shí)現(xiàn)正增長(zhǎng)
近日，“中國(guó)母嬰零售第一股”愛(ài)嬰室在上證e互動(dòng)透露，新型冠狀病毒肺炎疫情期間，公司奶粉的銷(xiāo)售占比較往年同期有明顯的提升，并預(yù)計(jì)今年一季度業(yè)績(jī)能實(shí)現(xiàn)較好的同比正增長(zhǎng)。
愛(ài)嬰室表示，為應(yīng)對(duì)疫情，在整體運(yùn)營(yíng)方面，公司增加網(wǎng)點(diǎn)送貨上門(mén)以及快遞到家服務(wù)，通過(guò)短信、微信、app、電話四個(gè)方面全方位覆蓋消費(fèi)者；閉店門(mén)店可保證每日2到3小時(shí)發(fā)貨快遞時(shí)間，盡全力滿足消費(fèi)者訂單需求。在商品方面，不斷跟蹤及時(shí)了解貨源，更快速地趕上市場(chǎng)反應(yīng)；及時(shí)同上游品牌商溝通，快速到貨滿足消費(fèi)者求。此外，增加品牌的醫(yī)護(hù)咨詢(xún)，增加品牌合作線上直播講座服務(wù)，滿足消費(fèi)者的抗疫情需求。
值得指出的是，愛(ài)嬰室3月27日發(fā)布了2019年度財(cái)務(wù)報(bào)告。報(bào)告顯示，2019年公司實(shí)現(xiàn)營(yíng)收24.60億元，同比上漲15.22%；歸屬于上市公司股東的凈利潤(rùn)約1.54億元，同比上漲28.55%。
1、打造全渠道系統(tǒng)，疫情期間強(qiáng)化信息化運(yùn)營(yíng)、直播
愛(ài)嬰室積極擁抱變化，持續(xù)投入全渠道系統(tǒng)的建設(shè)。愛(ài)嬰室以社區(qū)業(yè)態(tài)為定位，作為緊貼消費(fèi)者的育兒專(zhuān)家，建立了和會(huì)員的深度聯(lián)系。作為距離消費(fèi)者最近的解決，門(mén)店通過(guò)豐富的產(chǎn)品組合，仍將是未來(lái)銷(xiāo)售的主要載體，而在此基礎(chǔ)上公司大力投入全渠道體系的建設(shè)，以深化和會(huì)員的互動(dòng)和聯(lián)系。
去年公司投入千萬(wàn)元，通過(guò)與騰訊合作，選擇了一套線上線下融合的海鼎多業(yè)態(tài)全渠道信息系統(tǒng)。全渠道信息系統(tǒng)共分兩期，總投入逾千萬(wàn)元。第一期完成了核心ERP系統(tǒng)及門(mén)店前端系統(tǒng)的升級(jí)換代，包括海鼎多業(yè)態(tài)商業(yè)自動(dòng)化管理軟件(HDPOS)V4.6及其門(mén)店系統(tǒng)、會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)小程序、小智收銀小程序、海鼎全渠道訂單管理系統(tǒng)、海鼎銷(xiāo)售中臺(tái)等，在疫情期間發(fā)揮特殊作用；第二期是根據(jù)公司發(fā)展新業(yè)務(wù)需求，開(kāi)發(fā)定制了線上線下完全打通的中臺(tái)系統(tǒng)的技術(shù)模塊，未來(lái)多個(gè)流量入口都將通過(guò)升級(jí)的APP 進(jìn)行融合，預(yù)計(jì)在2020年完成上線。
2019年愛(ài)嬰室新開(kāi)門(mén)店73家，主要為商場(chǎng)店，主動(dòng)淘汰17家，全年凈增56家，加上并購(gòu)重慶泰誠(chéng)18家門(mén)店，門(mén)店總規(guī)模297家。當(dāng)前愛(ài)嬰室加強(qiáng)建設(shè)全渠道營(yíng)銷(xiāo)體系，加碼線上投入。2019年,公司線上平臺(tái)銷(xiāo)售額7591.94 萬(wàn)元，同比增長(zhǎng) 67.42%，增速迅猛。預(yù)計(jì)2020年一季度線上收入，同比將增長(zhǎng)70%。
一季度以來(lái)，愛(ài)嬰室APP上線更多商品、引入第三方入駐、實(shí)施多樣的營(yíng)銷(xiāo)手段提升平臺(tái)的活躍度。此外,公司開(kāi)發(fā)并上線微商城小程序,借助微信引流以獲取更多銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。
2019年線上收入占商品銷(xiāo)售比重
在疫情期間，公司門(mén)店員工堅(jiān)持為用戶提供解決方案，提供送貨上門(mén)服務(wù)。同時(shí)并聯(lián)合品牌商，積極探索直播營(yíng)銷(xiāo)的新的互動(dòng)方式，直播帶貨成效明顯。
愛(ài)嬰室小程序直播
2、攜手騰訊，加速母嬰零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型
2019年3月18日，“攜愛(ài)共進(jìn)·騰飛起航”愛(ài)嬰室與騰訊戰(zhàn)略合作發(fā)布會(huì)在深圳舉辦，雙方宣布建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，將融合雙方能力和資源優(yōu)勢(shì)，打通線上、線下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)鏈路，實(shí)現(xiàn)從流量到銷(xiāo)量的轉(zhuǎn)化，推動(dòng)母嬰零售行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)能力的數(shù)字化升級(jí)。
愛(ài)嬰室希望在以人為核心的智慧零售版塊下，通過(guò)騰訊的小程序、微信支付、企業(yè)微信、云服務(wù)等數(shù)字化工具的流量和能力，一方面為媽媽們提供一體化一站式的數(shù)字化母嬰門(mén)店服務(wù)，另一方面助力愛(ài)嬰室在數(shù)字渠道中獲得新的生意增量，助力愛(ài)嬰室實(shí)現(xiàn)零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
本次愛(ài)嬰室與騰訊的數(shù)字戰(zhàn)略合作大致如下：
獲客升級(jí)：全渠道母嬰獲客計(jì)劃。未來(lái)，騰訊將通過(guò)社交流量、小程序和微信支付，幫助愛(ài)嬰室在獲客渠道上完成進(jìn)一步的拓寬。通過(guò)社交互動(dòng)，讓媽媽群體以社交分享找到更多有相關(guān)需求的媽媽?zhuān)瑢?shí)現(xiàn)社交裂變�；谛〕绦虻拇罱ê瓦\(yùn)營(yíng)，將實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者到店和到家的核銷(xiāo)和服務(wù)，打造到店到家雙向O2O的模式。通過(guò)微信支付，未來(lái)可以實(shí)現(xiàn)到店轉(zhuǎn)化、離店觸達(dá)等多種模式的獲客整合。
運(yùn)營(yíng)升級(jí)：精細(xì)化母嬰運(yùn)營(yíng)全面升級(jí)計(jì)劃。愛(ài)嬰室將聯(lián)手騰訊，實(shí)現(xiàn)門(mén)店導(dǎo)購(gòu)運(yùn)營(yíng)和店內(nèi)運(yùn)營(yíng)的雙升級(jí)。一方面，將通過(guò)企業(yè)微信實(shí)現(xiàn)導(dǎo)購(gòu)管理新思路，統(tǒng)一管理員工與消費(fèi)者的關(guān)系，沉淀顧客數(shù)字化資產(chǎn)。同時(shí)還將提升導(dǎo)購(gòu)服務(wù)人效，促進(jìn)離店時(shí)間的轉(zhuǎn)化。另一方面，將通過(guò)落地掃碼服務(wù)購(gòu)、人臉支付等門(mén)店智能體驗(yàn)，承載與豐富服務(wù)場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)店內(nèi)運(yùn)營(yíng)的升級(jí)。
數(shù)字資產(chǎn)管理升級(jí)：母嬰人群數(shù)字資產(chǎn)平臺(tái)升級(jí)。騰訊將為愛(ài)嬰室搭建數(shù)據(jù)中臺(tái)，支持精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，從而實(shí)現(xiàn)多場(chǎng)景觸達(dá)、多素材觸達(dá)，讓廣告和營(yíng)銷(xiāo)成為有趣的閱讀，為消費(fèi)者帶來(lái)更好的體驗(yàn)。
3、發(fā)展單客經(jīng)濟(jì),深耕會(huì)員價(jià)值
愛(ài)嬰室主要增長(zhǎng)驅(qū)動(dòng)力不純粹為開(kāi)店，原因?yàn)?1)公司為全直營(yíng)模式，一定程度限制拓店速度；2)定位中高端，相比規(guī)模更注重會(huì)員質(zhì)量；3)母嬰行業(yè)增速放緩，更考驗(yàn)頭部公司精細(xì)化運(yùn)營(yíng)能力。
公司發(fā)展單客經(jīng)濟(jì)，本質(zhì)是對(duì)于會(huì)員價(jià)值的深耕，通過(guò)增強(qiáng)服務(wù)、全渠道、拓品類(lèi)等多方式，使單個(gè)顧客的價(jià)值最大化，最終體現(xiàn)為店效提升:1)優(yōu)化服務(wù)方面:愈發(fā)重視線下活動(dòng)的服務(wù)屬性，增強(qiáng)會(huì)員粘性；2)全渠道建設(shè)方面:打通線上線下會(huì)員系統(tǒng)，提供全面服務(wù)；3)拓品類(lèi)方面:發(fā)展自有品牌，并通過(guò)收購(gòu)皇室玩具中國(guó)區(qū)總代理商切入嬰童玩具賽道，不斷延伸品類(lèi)。
公司在2019年中推出MAX會(huì)員卡，并于2020年初升級(jí)至MAXpro會(huì)員卡，加大會(huì)員權(quán)益，并通過(guò)ＣＲＭ系統(tǒng)進(jìn)行有效管理。粗略預(yù)計(jì)目前MAXpro+MAX會(huì)員占總會(huì)員人數(shù)比達(dá)3%左右，客單價(jià)較普通會(huì)員更高。預(yù)計(jì)公司目前上海/其他地區(qū)平均店效在1200萬(wàn)/600-700萬(wàn)左右，平均客單價(jià)為300元左右。隨MAXpro會(huì)員占比不斷提升，公司客單價(jià)有望不斷提高,打開(kāi)店效提升空間。
愛(ài)嬰室依托海鼎系統(tǒng)優(yōu)化會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景，上線微商城小程序、推出禮品卡業(yè)務(wù)、搭建分級(jí)會(huì)員權(quán)益體系等功能，進(jìn)一步豐富營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景，提升了會(huì)員消費(fèi)體驗(yàn)。公司基于RFM模型會(huì)員分類(lèi)，個(gè)性化標(biāo)簽設(shè)置，精準(zhǔn)會(huì)員畫(huà)像分析，實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，提升會(huì)員活躍度、復(fù)購(gòu)率，在疫情期間，有效挖掘單客經(jīng)濟(jì)，進(jìn)而促進(jìn)公司整體業(yè)績(jī)提升。
4、為產(chǎn)品和客戶自建“橋梁”，啟動(dòng)物流中心二期擴(kuò)建項(xiàng)目
物流中心二期項(xiàng)目于2019年9月正式投入建設(shè)，該項(xiàng)目總投資逾億元，預(yù)計(jì)于2021年4月投入運(yùn)營(yíng)使用。報(bào)告顯示，二期項(xiàng)目采用了更智能的倉(cāng)儲(chǔ)物流管理系統(tǒng)WMS、TMS 及AMS，并配套首次采用設(shè)備如滑塊分揀機(jī)、螺旋提升機(jī)、RFID標(biāo)簽等。二期項(xiàng)目建成后，與原有的倉(cāng)儲(chǔ)物流中心融為一體，可滿足倉(cāng)庫(kù)每日4.5萬(wàn)箱的出貨，每年76億元的發(fā)貨額，首批投入可滿足電商平臺(tái)年出庫(kù)額3億元，對(duì)支撐公司門(mén)店拓展和電商發(fā)展具有重要戰(zhàn)略意義。
當(dāng)前，在整體物流配送運(yùn)營(yíng)方面，應(yīng)對(duì)疫情，愛(ài)嬰室已增加部分網(wǎng)點(diǎn)送貨上門(mén)以及快遞到家服務(wù)，通過(guò)短信、微信、app、電話四個(gè)方面全方位覆蓋消費(fèi)者。如今同城門(mén)店可保證每日1－2小時(shí)發(fā)貨快遞時(shí)間，盡全力滿足消費(fèi)者訂單需。
疫情沖擊之下的思考：母嬰零售行業(yè)再到變革路口，行業(yè)整合提速
一直以來(lái)，伴隨著國(guó)內(nèi)人口出生的快速增長(zhǎng)，母嬰行業(yè)市場(chǎng)總規(guī)模也在快速膨脹，也成為萬(wàn)億市場(chǎng)。根據(jù)羅蘭貝格、中信證券研究部的預(yù)測(cè)，2020年中國(guó)母嬰產(chǎn)品市場(chǎng)規(guī)模將會(huì)達(dá)到1.95萬(wàn)億元，較2018年1.68萬(wàn)億元增長(zhǎng)16.07%。
在3-5線市場(chǎng)，母嬰店渠道依然占據(jù)市場(chǎng)主導(dǎo)，雖然沒(méi)有及具體的數(shù)字統(tǒng)計(jì)，但行業(yè)中卻流傳著10萬(wàn)家母嬰店的說(shuō)法。從奶粉業(yè)務(wù)上就可見(jiàn)一斑，母嬰店渠道依然占據(jù)國(guó)內(nèi)奶粉市場(chǎng)50%的銷(xiāo)售量。
在母嬰店老板們看來(lái)，疫情的影響終歸會(huì)過(guò)去，但他們更擔(dān)心的疫情給行業(yè)帶來(lái)的改變。
大母嬰系統(tǒng)的玩法則豐富多樣，拼團(tuán)、秒殺、拼單打折，能夠盤(pán)活上千個(gè)SKU，而且還有知識(shí)平臺(tái)引流，相比之下中小母嬰自己只能在微信群和朋友圈里推一些打折廣告和信息，擔(dān)心一旦消費(fèi)者習(xí)慣了這些新模式，就會(huì)對(duì)傳統(tǒng)的母嬰連鎖經(jīng)營(yíng)模式帶來(lái)重大沖擊。
國(guó)內(nèi)母嬰店渠道規(guī)模雖大，數(shù)量以萬(wàn)計(jì)，但集中度很低，成規(guī)模連鎖的并不多，其中同時(shí)具備線上線下一體化的就更少了，對(duì)于頭部企業(yè)而言，這次疫情既是危機(jī)也是一次機(jī)會(huì)。比如母嬰連鎖頭部企業(yè)之一的愛(ài)嬰室2019年的收入為24億元，相比于整體市場(chǎng)規(guī)模而言占比亦還很小。
這次疫情帶來(lái)的線上銷(xiāo)售趨勢(shì)對(duì)傳統(tǒng)的母嬰店無(wú)疑是一次沖擊，電商的便捷性、靈活性和競(jìng)爭(zhēng)力被迅速釋放，而且就算疫情結(jié)束，出于謹(jǐn)慎，也會(huì)有相當(dāng)比例的消費(fèi)者采取電商購(gòu)買(mǎi)的方式，對(duì)于只有線下的門(mén)店而言，形勢(shì)無(wú)疑會(huì)更殘酷。
而這也正是很多中小母嬰店主所擔(dān)心的。此前相比于線上和大型母嬰連鎖，中小母嬰門(mén)店的優(yōu)勢(shì)在于成本低和經(jīng)營(yíng)靈活，但大型母嬰連鎖的線上線下一體化的模式優(yōu)勢(shì)逐漸體現(xiàn)，中小母嬰店卻缺乏追趕的資本，一方面其信息技術(shù)力量不夠；另一方面新體系需要大量的后臺(tái)人員，而中小母嬰連鎖根本養(yǎng)不起。
在業(yè)內(nèi)看來(lái)，小門(mén)店在資源、價(jià)格上缺乏優(yōu)勢(shì)，也無(wú)法做到前端有app，后臺(tái)有大數(shù)據(jù)，終究要向大平臺(tái)靠攏，因此行業(yè)整合將是未來(lái)行業(yè)發(fā)展的一部分。線上母嬰業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)，率先分流了商超渠道的份額，也在和母嬰零售渠道搶客流，而疫情出現(xiàn)后，加大了線上業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)。
不過(guò)，在實(shí)際操作中發(fā)現(xiàn)，母嬰業(yè)務(wù)線上交易同樣還需要線下服務(wù)來(lái)配套，線上線下屬于分工而非取代，因此大型母嬰連鎖在初具規(guī)�；�，正在向?qū)I(yè)化和服務(wù)化上靠攏，其利用線上線下一體化的模式，不僅提高效率降低交易成本，又實(shí)現(xiàn)了即發(fā)性消費(fèi)即時(shí)解決，同時(shí)提供專(zhuān)業(yè)和針對(duì)性的服務(wù)，這都是夫妻店無(wú)法承載的。母嬰零售連鎖業(yè)將迎來(lái)新零售大時(shí)代。
后疫情時(shí)代，商家迫切需要構(gòu)建自己的私域流量，全渠道運(yùn)營(yíng)成為用戶新增長(zhǎng)的有效路徑。為探討零售私域流量建設(shè)，有效開(kāi)展社交營(yíng)銷(xiāo)，歡迎掃碼加入數(shù)字化運(yùn)營(yíng)零售實(shí)戰(zhàn)交流群。（繼中國(guó)零售CIO俱樂(lè)部、智慧商業(yè)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)交流群之外的專(zhuān)業(yè)交流群，歡迎更多零售和餐飲企業(yè)加入）
