當(dāng)前數(shù)字化已經(jīng)成為零售企業(yè)除了商品力和服務(wù)能力之外的第三大核心能力，并且在將來(lái)將繼續(xù)支撐零售進(jìn)一步發(fā)展。然而，回顧20多年的零售企業(yè)信息化建設(shè)，信息化在解決零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題、提高時(shí)效坪效等的水平并不盡人意。
細(xì)究之下，原因之一：領(lǐng)導(dǎo)不重視，氛圍沒(méi)形成；原因之二：認(rèn)識(shí)不到位，配合力度不夠；原因之三：IT投資不到位，巧婦難為無(wú)米之炊；原因之四：融合發(fā)展不夠，IT頂層設(shè)計(jì)不足；原因之五：創(chuàng)新不夠，實(shí)施策略針對(duì)性不強(qiáng)；原因之六：IT功能深度不夠，面上功夫多；原因之七：開(kāi)發(fā)商利益驅(qū)動(dòng)，為了項(xiàng)目而項(xiàng)目；原因之八：IT人員知識(shí)面不寬，引領(lǐng)能力欠缺；原因之九：技術(shù)厚度不夠，部分難題無(wú)解決方案；原因之十：信息部門(mén)地位不高，IT人員缺乏積極性。
對(duì)零售企業(yè)來(lái)講，數(shù)字化要想成功落地、開(kāi)花結(jié)果道阻且長(zhǎng)，數(shù)字化遭遇不少難點(diǎn)、短板。CIO在企業(yè)數(shù)字化過(guò)程中將扮演何種角色，發(fā)揮何種作用，促進(jìn)零售企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)走向成功。
有人借用CIO本身的三個(gè)字母，具有一定的代表性。CIO需要具備C，也就是Communication，溝通能力；I，也就是influence，影響能力；O，也就是Organizing，組織能力，也就是“3C”功能。
新形勢(shì)下，數(shù)字化轉(zhuǎn)型賦予了CIO新的角色
1、制定各種危機(jī)預(yù)防計(jì)劃
有執(zhí)行力的CIO意識(shí)到，企業(yè)預(yù)防危機(jī)的能力要遠(yuǎn)比災(zāi)難恢復(fù)的能力重要。零售企業(yè)最常見(jiàn)的危機(jī)源于高度依賴信息技術(shù)的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)中。在大的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)始之前，CIO們需要保證網(wǎng)路和應(yīng)用程序通過(guò)所有測(cè)試，保障企業(yè)整體運(yùn)行體系能安全無(wú)虞。此外，CIO的危機(jī)預(yù)防計(jì)劃必須把公司所有的內(nèi)外環(huán)節(jié)都考慮在內(nèi)，而不僅僅是零售銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，比如疫情的應(yīng)變應(yīng)對(duì)。
2、在業(yè)務(wù)和消費(fèi)者中增加影響力
零售企業(yè)的CIO們常常被視為科技人員的“掌燈者”，直到近幾年來(lái)才被視作參與企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新的領(lǐng)導(dǎo)人之一。產(chǎn)品、消費(fèi)者和技術(shù)已經(jīng)深深交織在一起，他們都是CIO們制定戰(zhàn)略規(guī)劃的關(guān)鍵。傳統(tǒng)零售與客戶的聯(lián)系開(kāi)始并終止于接待顧客，而在現(xiàn)代零售企業(yè)中，與客戶的聯(lián)系絕不僅限于營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，包括信息技術(shù)在內(nèi)的每個(gè)部門(mén)都對(duì)客戶的購(gòu)物體驗(yàn)有直接影響。
3、打破技術(shù)發(fā)展的壁壘
零售業(yè)的快速發(fā)展變化意味著，CIO們必須不停的采用和測(cè)試新技術(shù)來(lái)滿足業(yè)務(wù)的新需求。因此CIO必須及時(shí)、正確、努力地去了解各種新興零售開(kāi)發(fā)應(yīng)用技術(shù)，并且思考這些技術(shù)對(duì)持續(xù)變化的市場(chǎng)可能產(chǎn)生的影響，同時(shí)必須肩負(fù)起鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)的重任，激發(fā)團(tuán)隊(duì)嘗試采用新興技術(shù)的興趣和對(duì)舊有方式提出質(zhì)疑的勇氣。在涉及到向新技術(shù)轉(zhuǎn)移的時(shí)候，CIO必須展現(xiàn)出寬闊的視野，并且要有能力進(jìn)行戰(zhàn)略思考。
4、更加依賴大數(shù)據(jù)分析而不是直覺(jué)
在過(guò)去，依靠歷史經(jīng)驗(yàn)及直覺(jué)進(jìn)行決策是常用做法，但是面對(duì)如今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，決策時(shí)還需要強(qiáng)有力的科學(xué)依據(jù)。零售業(yè)正在遭受數(shù)據(jù)浪潮的沖擊，而現(xiàn)在正是利用數(shù)據(jù)提高業(yè)務(wù)的時(shí)機(jī)。CIO應(yīng)當(dāng)思考如何把所有數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成信息然后把商業(yè)智能注入所有流程，必須監(jiān)控大數(shù)據(jù)技術(shù)的成熟過(guò)程并確定哪些技術(shù)可以給企業(yè)增加最大的價(jià)值，為零售企業(yè)高層提供決策依據(jù)。
如今沖擊零售企業(yè)的數(shù)據(jù)爆炸，不僅僅包括交易數(shù)據(jù)，還包括了不斷升級(jí)的多渠道銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、社交和移動(dòng)，以及新的數(shù)據(jù)種類(lèi)例如用戶的位置、喜好和互動(dòng)等。零售企業(yè)的CIO不僅需要管理這些數(shù)據(jù)，還要具備從這些數(shù)據(jù)中提取見(jiàn)解的能力，來(lái)支持產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)的團(tuán)隊(duì)。
5、推動(dòng)以顧客為中心的體系創(chuàng)新
零售企業(yè)需要更深入地與顧客保持聯(lián)系，成功的零售企業(yè)必須持續(xù)不斷地改進(jìn)顧客體驗(yàn)。因此，CIO需要整合顧客數(shù)據(jù)、改進(jìn)促銷(xiāo)技巧并且了解如何降低整合成本。在實(shí)體店里，CIO需要適應(yīng)不斷變化的需求，采用新興的支付方式努力把“先逛商店后網(wǎng)購(gòu)”的這部分人流轉(zhuǎn)變?yōu)樗接蛄髁恐械闹覍?shí)顧客。
作為全球知名零售連鎖企業(yè)麥德龍，CIO經(jīng)常采用最新的電子商務(wù)技術(shù)，結(jié)合AI、VR等營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化工具、客戶定位、社交互動(dòng)以及搜索引擎的優(yōu)化等功能來(lái)優(yōu)化客戶的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)，而作為企業(yè)組織機(jī)構(gòu)的技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者，麥德龍CIO確立了全面推動(dòng)以顧客為中心的創(chuàng)新目標(biāo)。
6、與業(yè)務(wù)部門(mén)合作增強(qiáng)品牌黏性
不管是發(fā)郵件給客戶提醒繼續(xù)采購(gòu)購(gòu)物車(chē)中的物品，還是為客戶在附近的門(mén)店進(jìn)行調(diào)貨，再或者是在社交網(wǎng)站、團(tuán)購(gòu)網(wǎng)上為給予好評(píng)的客戶提供折扣，所有的這些打動(dòng)顧客的小方法，CIO需要在系統(tǒng)中設(shè)置并記錄這些數(shù)據(jù)情況。為了探索和發(fā)現(xiàn)令客戶感到驚奇和喜悅的方法，CIO必須與營(yíng)銷(xiāo)之類(lèi)的業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行合作。
星巴克CIO如今習(xí)慣引導(dǎo)銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)采用最新的技術(shù)來(lái)促進(jìn)品牌不斷與全球各地消費(fèi)者的溝通，利用移動(dòng)設(shè)備為消費(fèi)者提供更多相關(guān)的信息與服務(wù)，并引導(dǎo)員工通過(guò)正確的技術(shù)與技巧，使每一次與消費(fèi)者的互動(dòng)成為令人難忘的經(jīng)歷，并成為企業(yè)終生的“粉絲”。
CIO應(yīng)是多元化復(fù)合型人才
目前不少零售企業(yè)在做的數(shù)字化轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，實(shí)際上是數(shù)字化業(yè)務(wù)優(yōu)化，而不是數(shù)字化轉(zhuǎn)型，數(shù)字化轉(zhuǎn)型還是難逃過(guò)去信息化建設(shè)的老套路，IT還是難以避免企業(yè)應(yīng)用中的尷尬處境。企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功的決定因素是CIO對(duì)事業(yè)的態(tài)度和個(gè)人的綜合素質(zhì)與能力，而這包括戰(zhàn)略與管理、業(yè)務(wù)與流程、技術(shù)與架構(gòu)、實(shí)踐與績(jī)效等四大知識(shí)能力體系。
結(jié)合我國(guó)零售企業(yè)現(xiàn)狀，CIO應(yīng)是多元化復(fù)合型人才。
1、深刻理解和準(zhǔn)確把握零售企業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向，在此基礎(chǔ)上制定符合企業(yè)戰(zhàn)略計(jì)劃的信息系統(tǒng)計(jì)劃。
2、虛心研究與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)的知識(shí)和技能，熟悉業(yè)務(wù)部門(mén)的基本專(zhuān)業(yè)知識(shí)和工作業(yè)務(wù)流程，IT領(lǐng)域日新月異，更新速度這么快，需要很強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力。
3、準(zhǔn)確地向CEO闡明IT的價(jià)值。因?yàn)镃EO的工作注意力通常放在IT以外的很多事情上，耐心地將CEO從外行領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)變?yōu)閮?nèi)行領(lǐng)導(dǎo)。
4、具有良好的溝通能力；不僅要學(xué)會(huì)在雙贏的基礎(chǔ)上與合作伙伴妥協(xié)，還要在企業(yè)內(nèi)部做好翻譯，把IT作為CEO翻譯作為管理語(yǔ)言，成為業(yè)務(wù)部門(mén)的語(yǔ)言。
6、擅長(zhǎng)信息技術(shù)的最新成果和管理改善的想法，通過(guò)各種研修和推進(jìn)措施傳播，在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造良好的信息化環(huán)境。他不需要進(jìn)行軟件編程，但必須把握IT的發(fā)展方向，很好地把握信息技術(shù)和信息系統(tǒng)的構(gòu)造。
結(jié)語(yǔ)
未來(lái)零售市場(chǎng)仍然是復(fù)雜多變、風(fēng)起云涌，對(duì)行業(yè)的深刻了解、清晰的戰(zhàn)略規(guī)劃、合理的投資結(jié)構(gòu)、新技術(shù)的正確運(yùn)用，CIO的角色、能力和任務(wù)將在未來(lái)經(jīng)受更多的考驗(yàn)，需要轉(zhuǎn)化成為多元化復(fù)合型人才，通過(guò)信息技術(shù)全面融合公司戰(zhàn)略，讓數(shù)字化在企業(yè)持續(xù)落地結(jié)果，不斷提高公司市場(chǎng)盈利力、核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而提高CIO在公司的領(lǐng)導(dǎo)力。
